El año pasado entró en vigor la nueva hoja de quejas y reclamaciones de consumo en Andalucía. Sin embargo, la obligación de darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, entraría en vigor a partir del 17 de junio de 2023, ya que la Junta aún no había regulado este aspecto. Ante la proximidad de la fecha en que la Junta regulará el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, es necesario que las empresas y autónomos se preparen para dos cuestiones:
– Cuando entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de las empresas y autónomos al mismo será obligatoria.
– Cuando entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, en las empresas deberá existir un cartel (que se aprobará en su momento) en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten.
El nuevo modelo de Hojas de Reclamaciones simplifica el trámite y que pretende que los conflictos que puedan surgir entre los consumidores /usuarios y las empresas que comercialicen bienes o servicios, se resuelvan preferentemente mediante la negociación o el entendimiento directo entre ambas partes.
Toda empresa titular de actividad que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía deberá tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en Decreto 82/2022. Acceso al Decreto en el siguiente enlace: https://www.juntadeandalucia.es/boja/2022/95/BOJA22-095-00023-8248-01_00261524.pdf
Las empresas, los establecimientos comerciales, los profesionales/autónomos, etc., pueden adquirir los libros de las nuevas Hojas de Quejas y Reclamaciones en las empresas y establecimientos dedicados a las artes gráficas, venta de material de oficina, o similares.
También deberán llevar consigo las hojas de quejas y reclamaciones, y ponerlas a disposición de quien las solicite, quienes comercialicen bienes o presten servicios fuera de un establecimiento fijo o haciendo uso de un vehículo.
Una vez solicitada una hoja de quejas y reclamaciones, la entrega es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque el establecimiento no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. No se puede obligar a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento, pero la empresa o establecimiento debe prestar ayuda para rellenar la reclamación.
La empresa titular recibirá la reclamación estampando su firma, sello u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos del reclamante.
Las empresas, establecimientos, etc… tienen un plazo de 10 días hábiles para responder directamente a los reclamantes. Este plazo es para que la empresa, profesional, etc… dé respuesta al reclamante, no para que el reclamante presente la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente. La respuesta ha de realizarse mediante escrito razonado, y reflejando la fecha de remisión de respuesta. Es válida la contestación que se intente realizar a través del correo electrónico que el reclamante haya proporcionado en la hoja de quejas y reclamaciones.
Tan sólo transcurrido el citado plazo de 10 días hábiles sin recibir respuesta en los términos indicados, o habiendo recibido una respuesta insatisfactoria dentro de este plazo, deberá el reclamante presentar la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente. El reclamante dispone de un plazo máximo de un año para remitir la Hoja de quejas y reclamaciones a la Administración. El transcurso del mismo determinará la inadmisión a trámite de su reclamación.
Aquel que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar, acusar recibo, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de éstas o la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento.
La Administración competente para tramitar la Hoja de reclamaciones será la que corresponda al domicilio de residencia habitual del reclamante.
– Si reside habitualmente en Benalmádena: la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Benalmádena. Está ubicada en la Casa de la Cultura, teléfono 952 44 46 89, mail omic@benalmadena.es.
– Si reside habitualmente en otro municipio: la OMIC del respectivo Ayuntamiento.
– En caso de que el Ayuntamiento de la localidad donde resida habitualmente no disponga de OMIC: el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en la respectiva provincia.
